Come scegliere il canale migliore per comunicare con i pazienti

Se si utilizza un CRM pazienti è possibile attivare un metodo di comunicazione automatica con i pazienti via e-mail, SMS, Push o telefono.

Ma come scegliere il canale migliore per ogni situazione? Ogni tipologia di notifica è appropriata a determinate situazioni, per questa, ragione spesso un approccio multicanale è la scelta migliore.

SMS: veloce e affidabile

La copertura mobile oggi è eccellente (nel mondo ci sono più cellulari che persone!), così potete stare tranquilli, i vostri pazienti quasi sicuramente ne possiedono uno.

E soprattutto, i messaggi di testo hanno un tasso di risposta molto elevata e veloce.

9 SMS su 10 vengono aperti entro tre minuti dall’invio.

Questo basta a rendere perfetto il canale di comunicazione SMS quando l’immediatezza della comunicazione è fondamentale:

  • promemoria degli appuntamenti
  • avvisi disponibilità Last minute
  • avvisi di ritardo
  • offerte promozionali a breve termine
  • autenticazione a due fattori
  • codici per il Check-in

Tuttavia, gli SMS non lasciano traccia: vengono cancellati e spesso non è facile recuperarli. Quindi non sono appropriati come unico canale di riferimento. Come regola generale, se pensate che il vostro paziente avrà bisogno di far riferimento al vostro messaggio in un secondo momento, è preferibile inviare una e-mail in più.

Suggerimenti: quando utilizzare gli sms

Programmate l’arrivo dei messaggi durante le ore diurne:
Lo spazio del contenuto è personale, per questo va compilato con attenzione: scegliete in maniera oculata il segmento della campagna per raggiungere il pubblico appropriato.

E-mail: il canale di riferimento

In genere le email vengono conservate dai pazienti. Quindi possono essere facilmente recuperate anche in seguito. Per questo, la posta elettronica è un buon canale per i documenti di riferimento:

  • conferme appuntamento
  • indicazioni e requisiti pre-appuntamento
  • avvisi di fatturazione

Funzionano bene anche nella situazione in cui si sa che il destinatario è già online: per esempio quando un paziente sta effettuando una prenotazione al vostro portale tramite l’indirizzo email.

La posta elettronica è meno efficace per le comunicazioni immediate.

Infatti, il tempo medio tra la ricezione e l’apertura di una e-mail è di sei ore e mezza!

Il 99% delle e-mail raggiunge la loro destinazione, ma alcuni utenti hanno nella casella dei filtri di posta che inviano erroneamente questo tipo di messaggi allo spam.

Per cui, se la ricezione è di fondamentale importanza – ad esempio per informare un paziente riguardo alla revoca di un appuntamento – l’SMS è preferibile.

Suggerimenti: come utilizzare le email

Inserisci il nome della tua clinica all’inizio nel campo dell’oggetto, in questo modo i pazienti saranno in grado di identificare rapidamente il tuo messaggio.

Push: favorire la fidelizzazione

Notifiche push per fornire un mix tra l’immediatezza degli SMS e la permanenza della e-mail.

Ad esempio, è possibile utilizzare le notifiche push per informare i pazienti quando i risultati dei test sono disponibili nella vostra APP.

E’ la soluzione ideale per avvisare i pazienti sulle disponibilità last minute.

Tuttavia per ricevere le notifiche, i pazienti devono aver scaricato l’app, perciò questo canale è in genere meno utilizzabile rispetto agli sms.
Ecco perché le Notifiche Push sono da utilizzare come complementari ad altri canali, soprattutto per i pazienti a lungo termine, o quando si offre un un programma di fidelizzazione.

Telefono: entrare in contatto con tutti

La tecnologia Text-to-speech consente di digitare un messaggio di testo che sarà trasformato e in un messaggio vocale sintetizzato. È possibile, quindi, programmare l’invio di un messaggio attraverso il CRM al telefono dei vostri pazienti, al termine di un determinato flusso, e “leggere” loro il messaggio.
La chiamata può essere interattiva: per esempio, invita a digitare 1 pazienti sulla tastiera del loro smartphone per confermare un appuntamento, o 0 per annullare.

La qualità del text-to-speech è molto più alta di quanto si possa immaginare! Le voci computerizzate sono molto realistiche.

Tuttavia, in pratica, questo canale è stato sostituito da quando i telefoni cellulari hanno rimpiazzato in gran parte i fissi.

La messaggistica vocale automatizzata resta una soluzione valida quando è importante per raggiungere il 100% dei pazienti (compresi quelli senza cellulare o internet). Per questo motivo, è ancora usato soprattutto nel settore pubblico.

Suggerimenti: quando inviare i messaggi telefonici automatizzati

Programmate l’arrivo dei messaggi durante le ore diurne.
Utilizzate i messaggi telefonici come un canale di ripiego che viene attivato solo se il paziente non possiede un cellulare.